Robert Cialdini és más híres szerzők munkájának köszönhetően a tudomány rengeteg eszközt és módszert tud az értékesítők rendelkezésére bocsátani. Manapság már azok az értékesítők, akik egész napjukat a vevők (vagy lehetséges vevők) meggyőzésével töltik, biztosan hallottak már az alapvető befolyásolási technikákról, mint például a ‘társadalmi bizonyítékról’ vagy a ‘hiány’ elvéről.

Cialdini jelenleg is egy top név a szakmában, azonban kutatók egy új hulláma lépett az ő nyomdokaiba, hogy kiderítsék: hogyan is lehetünk hatással másokra.

Az ilyen technikák közül néhány kontraproduktívnak tűnhet, vagy esetleg azt gondolhatjuk, hogy túl egyszerű, hogy hatékonyan működhessen a gyakorlatban.
Christopher Carpenter professzor, aki a Western Illinois University-n tanít kommunikációt, munkája során rájött például, hogy az a szimpla gesztus, hogy azt mondja az ember a potenciális vevőnek, hogy nyugodtan mondhat nemet is az ajánlatra, megduplázta az esélyét annak, hogy igent mondjon. Első hallásra ez lehetetlennek tűnik, de a tudomány mégis bebizonyította, hogy megállja a helyét.

Milyen más, ehhez hasonló trükkök és praktikák vannak, amit a kutatók még felfedeztek?

Álljon itt három, a leghatásosabbak közül:

A szem ereje a befolyásolásban

Biztos hallottál már arról, hogy milyen befolyásoló ereje van annak, ha a másik szemébe nézünk. Frances Chen professzor a University of British Columbia-n szintén hallott.
Azt mondja: “Rengeteget tanulhatunk a kultúrából, amikor a szemkontaktusról, mint a befolyásolás eszközéről van szó – példának vehetjük azt a mondást, miszerint “a szem a lélek tükre”, vagy azt, amikor egy vita / veszekedés során az egyik fél azt mondja a másiknak: “Nézz a szemembe, amikor hozzád beszélek!”.”

De tényleg olyan jelentős szerepet tölt be a szem, mint ahogy ezt a régi metaforák mutatják? Chen professzor és a kollégái tesztelték, hogy a tovább tartott szemkontaktus nagyobb meggyőző erőt kölcsönöz-e a használójának. Kiderült, hogy kisebb jelentősége van a dolognak, mint azt sok üzleti guru és filmhős el szeretné hitetni velünk. Amikor Chen csapata szem-követő technológiával megvizsgálták, hogy a befogadó fél hogyan reagál a hosszabban fenntartott szemkontaktusra, azt találták, hogy a több nem mindig jobb.

Ha az illető, akivel beszélünk egyetért velünk, akkor az állítás megállja a helyét, miszerint érdemes több ideig kitartani a szemkontaktust. Azonban, ha a másik felet még nem sikerült meggyőzni az igazunkról – tehát nem ért egyet velünk -, akkor ha több ideig bámuljuk, az inkább ront az esélyeinken, mintsem javít a közös nevezőre jutásban – Chen és kollégái állítása szerint.

Amit érdemes az értékesítési helyzetekre lefordítva megjegyezni ezekből, az egyszerű.
Ahogy Chen professzor is mondja: “Ha szeretnénk a tekintet erejét használni arra, hogy meggyőzzük a másik felet, figyeljük meg az illető testbeszédét. Ha úgy látjuk, hogy nyitott és befogadó azzal az üzenettel kapcsolatban, amit kommunikálni szeretnénk, a direkt szemkontaktus (a közhiedelem szerint is) pozitív irányba mozdíthatja befolyásolási kísérletünket. Azonban, ha a tárgyalópartnerünk feldúltnak, leterheltnek tűnik és elkezdi kerülni a tekintetünket, akkor a szemkontaktus erőltetésével sajnos nem sokra megyünk – sőt, inkább hátráltató tényező lehet célunk elérésében.”
Egy szó, mint száz: ne vegyük véresen komolyan a másik bámulását.
(Chen, F.S., Minson, J.A., Schöne, M., & Heinrichs, M. 2013)

Érzelmek, logika és bizonytalanság

Zakary Tormala a Stanford Egyetem-től elhivatott kutatója annak, hogy hogyan vehetünk rá másokat véleményük megváltoztatására – ideértve annak a jól ismert elméletnek a tanulmányozását is, miszerint egyes embereket logikai érvek alapján lehet meggyőzni, másokat pedig az érzelmeikre való hatásgyakorlással lehet befolyásolni.
A munkája megerősítette ezt a régóta fennálló feltételezést. Kutatásában teljesen egyszerű dologgal kísérletezett: bizonyos mondatokban a “gondol” igét kicserélte az “érez” igére. Az üzeneten mást nem váloztatva teljesen jól láthatóvá vált, hogy a különböző típusú emberek melyik verziót tartották hatásosabbnak egy érvelés során és melyikre reagáltak jobban.

“Ha ugyanazt a nyelvet beszéled, mint amit a hallgatóságod is, bizonyosan nagyobb hatást fogsz gyakorolni rájuk” – magyarázza Tormala.
Azonban nem is ez a kutatásának legérdekesebb része. Míg sok értékesítő azon munkálkodik, hogy eloszlassa a potenciális érdeklődők kételyeit, a kutató szerint sok meggyőzéssel foglalkozó szakembernek meg kéne tanulnia értékelni a bizonytalan helyzeteket is.

“Úgy hiszem, hogy ennek a szabálynak ismertebbé kell válnia az emberek körében. A bizonytalanság fontos eszköz lehet a befolyásolásban. Sok különböző kutatás jutott már arra az eredményre, hogy a bizonytalanság arra motiválja az embereket, hogy mélyebben elgondolkodjanak bizonyod döntéseken és jobban megvizsgálják a folyamatokat.”

Hogyan működik ez a gyakorlatban?
“A kísérletek során azt találtuk, hogy a szakértők nagyobb arányban tudták rávenni az embereket arra, hogy a közvetíteni kívánt üzenetre gondoljanak amikor belecsempésztek egy kis bizonytalanságot a mondandójukba.” – mondja a kutató.

Szóval miért is lehet jó, ha annak irányába tereljük a potenciális vevőt, hogy elismerje és ki is fejezze a kételyeit?
“Az egész jelenség oka az, hogy bizonytalan környezetben az emberek több időt töltenek megfigyeléssel és gondolkodással. Amíg az, amiről éppen gondolkoznak pozitív, vagy valamilyen módon vonzó, addig ez mindenképpen a hasznunkra válhat a meggyőzési kísérletek során – ezáltal bátran használhatjuk is.” – magyarázza Tormala.
(Dubois, D., Rucker, D., Tormala, Z. 2011)

A varázsszám

Akár tudatában vagyunk, akár nem, az agyunk imádja a mintázatokat és folyamatosan kutatja is őket. A hármas szám a legkisebb, amivel már létre tudunk hozni egy mintát, ezen kívül pedig igazi varázsszámnak bizonyul, ha meggyőzésről van szó. A legújabb kutatások szerint a hármas egységbe rendezettség szinte minden esetben üti a kettes, négyes vagy ötös elrendezést.

Akármit is szeretnénk értékesíteni, joggal gondolhatjuk azt, hogy minél több érvet gyártunk a termékünk vagy szolgáltatásunk megvételére, az érdeklődő annál inkább vásárolni fog. Azonban Kurt Carlson marketing professzor (Georgetown University) és más kutatók munkája is az ellenkezőjét bizonyítja ennek.
“A múltban végzett legtöbb kutatás azt az eredményt hozta, hogy a négy jobb, mint a három, az öt jobb, mint a négy, stb. “ – magyarázza Carlson – “de ezek a kutatások már jó pár évesek és a pszichológiának az alapjaira terjednek csak ki. Azt találtuk, hogy nem érvényesek olyan helyzetekre, amikor a hallgató fél tudatában van annak, hogy a közvetítő fél befolyásolni szeretné őt.”

Mi történik, ha a potenciális vevő tudatában van annak, hogy el szeretnénk adni neki valamit?
Nos, nem jó, ha túl sok érvet sorolunk fel, ugyanis ezzel pont az ellenkezőjét érjük el a kívánt hatásnak. “Ha háromnál több dolgot sorolunk fel, több információt adunk, mint amennyi valójában a döntés meghozásához szükséges. Ha a befogadó fél tudatában van annak, hogy el akarnak adni neki vagy valamilyen módon meg akarják győzni, a háromnál több felsorakoztatott érvnél már úgy érzi, hogy túlságosan is befolyásolni akarják a döntését. Ezért van az, hogy a negyedik állítás / érv / gondolat már inkább szkeptikussá teszi őt.” – mondja Carlson.
(Carlson, K.t A., Shu, S. B. 2013)

Remélem, hasznosnak találtad a fent leírt három tippet.
Az igazság az, hogy van egy negyedik tipp is, de az előzőek alapján – érthető okokból – maradunk a hármas számnál. 🙂

Források

• Chen, F.S., Minson, J.A., Schöne, M., & Heinrichs, M. (2013). In the eye of the beholder: Eye contact increases resistance to persuasion. Psychological Science, 24(11), 2243-2261. https://doi.org/10.1177/0956797613491968
• Dubois, D., Rucker, D., Tormala, Z. (2011). From rumors to facts, and facts to rumors: The role of certainty decay in consumer communications. Journal of Marketing Research. 2011, Vol. 48, Pages 1020-1032.
• Carlson, K.t A., Shu, S. B. (June 10, 2013). When Three Charms But Four Alarms: Identifying the Optimal Number of Claims in Persuasion Settings. Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=2277117 or http://dx.doi.org/10.2139/ssrn.2277117
• Seltenreich, S. (2019). The Newest Sales Persuasion Tactics (Backed by Science). https://www.yesware.com/blog/new-persuasion-tactics-backed-by-science/