Emberek közötti meggyőzésről már sokat beszéltem itt a blogon. De mi a helyzet, amikor a kapcsolat egyik szereplője ember, a másik pedig gép?

Ember és gép „kapcsolata”

Clifford Nass, a Stanford Egyetem kutatója vizsgálta az ember és gép kapcsolatát. Nass abból az alaptételből indult ki, hogy az ember ősi evolúciós vágya a csoportba tartozás. Mi van akkor, ha ez a csapat történetesen ember és gép közössége? Akkor is működik az elmélet?

Kísérletében az alanyokat két csoportra osztotta. Az egyiknek azt mondta, hogy ők a kék csapat tagjai. Ők kék karszalagot kaptak és kék keretes monitor előtt dolgoztak. A másik csapatnak azt mondta, hogy ők kék személyek, akik zöld keretes monitort használnak.

Azok a résztvevők, akik egy csapat tagjának érezték magukat, a használt kék keretes gépet okosabbnak, segítőkészebbnek érezték és szorgalmasabban is dolgoztak.

Nem számított, hogy a csapat másik tagja ténylegesen nem egy személy. A lényeg a karszalaggal azonos színű kék keret és a közös csoporthoz tartozás tudata volt.

Clippy bevonása a kutatásba

Nass még a Microsoft hírhedt Clippy (Gem Géza) nevű Office Segédjét is bevonta a vizsgálatba. Annak idején Clippy számtalan kritikát kapott, egész oldalak és közösségi média csoportok alakultak az iránta való gyűlölet kifejezésére. Sajnos a segéd nem volt igazán hatékonyra programozva, mert amikor a felhasználónak segítségre lett volna szüksége, Clippy értelmetlen kérdéseket tett fel.

Nass arra jött rá, hogy Clippy viselkedését át kell programozni. Nem egy, a cég nevében segítséget kínáló „ügyfélszolgálatosnak” kell lennie, aki viszont nem tud megoldást nyújtani. A felhasználó pártját fogó partnernek kell lennie, aki segít a reklamálásban. „Ez nagyon felbosszant! Mondjuk el a Microsoftnak, milyen rossz a rendszerük!” „Ugyan már! Tudsz te ennél keményebbet is!” Ilyesmiket mondott Clippy 2.0 a felhasználóknak, miközben azok valamit épp nem találtak vagy panaszlevelet fogalmaztak a Microsoft felé. 

A gyűlölködő csoportok rajongói közösségekké alakultak át. Olyan felhasználó is akadt, aki egyenesen hálás volt Clippy hozzáállásáért, amiért az mellette állt.

Emberszerű gép

Ezek a kísérletek arra világítanak rá, hogy amikor egy online vállalkozást vagy webshopot üzemeltetünk, ahol a látogató első sorban egy gépen keresztül tud kommunikálni, érdemes megpróbálnunk minél emberszerűbbé tenni a felületet.

Nem kell Asimovi mesterséges intelligenciára gondolni. Elegendő, ha egy kapcsolatfelvételi vagy visszajelzést küldő űrlap, egy megrendelő lap vagy egy call-to-action gomb úgy van megszövegezve, mintha a felhasználó valódi személlyel lenne kapcsolatban.

Intelligensnek tűnő gépek

Nass kutatásában a résztvevők jobbnak és érdekesebbnek ítéltek hírműsorokat, amikor azt gondolták, hogy a tévé, amit néznek, egy speciálisan hírekre fejlesztett készülék. Ettől a TV (a gép) sokkal intelligensebbnek tűnt: nincs más dolga, mint hírekkel foglalkozni, vagyis biztosan a legjobb, legérdekesebb híreket fogom tőle hallani, a lehető legjobb tálalásban.

Ember és számítógép interakciója esetén érdemes a megfelelő szociális viszonyokat, lépéseket beépíteni a kapcsolatba. Így elérhetjük, hogy a vásárló akkor is a mi felületünket használja, ha történetesen máshol olcsóbb az adott termék, amit keres.

Nagyon fontos, hogy az online lehetőségek valamiképpen kiváltsák a személyes jelenlét előnyeit. A felületek perszonalizálása az egyik olyan módszer, amellyel oldalunkat közelebb vihetjük a felhasználóhoz. Így érzelmileg és szociálisan is képesek lehetünk ember és gép között “személyesebb” viszonyt kialakítani.

FORRÁS

Clifford Ness, “Sweet Talking Your Computer” (Kedves beszélgetés a számítógépével), Wall Street Journal, 2010.augusztus 28., http://online.wsj.com/article/SB10001424052748703959704575453411132636080.html