Minden értékesítő találkozott már olyan vevővel, aki mindent jobban tud, akadékoskodik és ellehetetleníti az értékesítés folyamatát.

De miért viselkednek így egyes potenciális ügyfelek? És hogyan lehet őket kezelni?

Nos, a viselkedésnek több oka is lehet. Elképzelhető, hogy az illetőnek figyelemhiánya van, esetleg bizonyítási vágya. Azonban egy nagyon általános és (sajnos) kevésbé észrevehető jelenség is közrejátszhat – a Dunning-Kruger hatás.

A Dunning–Kruger-hatás az a jelenség, amikor minél kevesebbet tud valaki egy adott dologról, annál inkább hajlamos túlbecsülni a saját tudását.

Kruger és Dunning szerint számos tanulmány sugallja, hogy a legkülönfélébb területeken, az olvasott szöveg megértésétől a gépjárművek használatán át a sakkozásig és teniszezésig, az amatőrök magabiztosabbak a szakértőknél.

Azt feltételezték, hogy egy tipikus jártasság esetében a hozzánemértők

1. hajlamosak túlbecsülni a saját képzettségüket,
2. nem képesek felismerni, ha más ért hozzá,
3. nem képesek felismerni, hogy ők maguk mennyire nem értenek hozzá,
4. ha fejlesztenek a saját szakértelmükön, képessé válnak annak felismerésére, hogy korábban nem értettek hozzá.
   (Kruger, J., & David D. 1999)

Kísérlet

A hatást kiválóan szemlélteti a két kutató Cornell Egyetemen végzett kísérlete, melyben hallgatókkal humor- és logikai teszteket végeztettek el, majd megtippeltették velük az eredményeket.

Eredmény

Néhányan pontosan meg tudták mondani eredményeiket. Néhányan tudták, hogy rossz a humoruk – és igazuk volt. Többen azt mondták, jobban tudnak viccet mesélni, mint az átlag.

Néha azok, akik jók valamiben, viszonylag pontosan látják készségeik fejlettségét. Azonban, a kísérlet eredménye az lett, hogy valójában nem vagyunk olyan jók az ilyen jellegű becsléseknél, mint azt hisszük.
(Kruger, J., & David D. 1999)

Szintén ez a jelenség teszi lehetővé az America’s Got Talent és más tehetségkutató műsorok létezését, ahol rengetegen gondolják, hogy nagyon jók, míg az igazság valójában ettől merőben eltér.

meggyozes.hu takeaway

Hogy jön ez az értékesítéshez?

Mind értékesítői, mind pedig vevői oldalról lehetőség van beleesni a jelenség csapdájába.

Ha a mi oldalunkat nézzük, igyekezzünk minél tudatosabban elkerülni ezt.

Ha a vevőről van szó (például okoskodik vagy akadékoskodik), pedig több dolgot is tehetünk:

1) Mutassuk meg saját szaktudásunkat!
Egyszerűen mutassuk meg, hogy értünk a munkánkhoz – persze hivalkodás nélkül. Így nagyobb eséllyel fogja elismerni, hogy jobb szakértők vagyunk mint ő, és hallgatni fog ránk.

2) Fókuszáljunk specifikus dolgokra az általános tudás helyett.
Egy tényleges szakértő tudja, hogyan kell megoldani egy konkrét feladatot, míg egy tudatlan ember, lehet hogy szakértőnek hiszi magát a témában, de ha belekérdezünk a konkrétumokba, rájön, hogy mégsem akkora a tudása.
Ahhoz, hogy ezzel ne fordítsuk magunk ellen, megemlíthetjük az illetőnek, hogy az átlagosnál sokkal nagyobb tudása van – így kicsit az egójára és az érzelmeire is tudunk hatni.

Emellett sokat segíthet, ha megadjuk a másiknak a fontosság érzését és kielégítjük az alapvető elismerés iránti vágyát.

Források:

• Kruger, J., & David D. (1999). Unskilled and unaware of it: How difficulties in recognizing one’s own incompetence lead to inflated self-assessments. Journal of Personality and Social Psychology 77(6), 1121–1134.
• McRaney, D. (2011). You Are Not So Smart. Penguin Group (USA) Inc.