Csak akkor beszélhetünk eladásról, ha egy felmerülő problémára egy tényleges megoldást tudunk kínálni.
A vevő problémája tehát hatalmas jelentőséggel bír – ezzel együtt pedig az is, hogy hogyan ismerjük fel és kezeljük azt.

Maga a vevő is többféleképpen állhat a saját problémájához.
Sokan pánikba esnek és azonnali megoldást keresnek. Mások átgondolva a lehetőségeket, higgadtan mérlegelik a helyzetet, megint mások pedig azt hiszik, magától meg fog oldódni a probléma.

Minden vevőt kicsit másképp kell kezelni. A mai bejegyzésben a természetes torzításról és azokról az ügyfelekről lesz szó, akik azt hiszik, hogy “minden a legnagyobb rendben van”.

A jelenség

A természetes torzítás (vagy negatív pánik) egyfajta hit, amibe az emberek krízishelyzet esetén ringatják magukat. Emiatt az emberek hajlamosak alábecsülni egy katasztrófa súlyosságát vagy annak következményeit. Helyette azt feltételezik, hogy mivel eddig is minden rendben ment, ez ezután is így lesz, emiatt pedig nem tesznek semmit az adott helyzetben.

Sokszor a krízishelyzetekre nem pánikkal, hanem abnormális nyugalommal válaszolunk. Ez a jelenség nagyon gyakran előfordul velünk, nemcsak a nagyobb problémáknál, hanem a hétköznapokban, a baj nagyságától függetlenül is.

A torzítás, bár hasonlíthat a ‘lefagyás’ állapotához (amikor veszélyhelyzetben lefagy az ember – vagy amikor az állatok mozdulatlanná válnak), de valójában teljesen más.

Ennél a jelenségnél az ember azért nem tesz lépést, mert a fejében még mindig az a hit él, hogy minden rendben van.
Tudat alatt pedig abban reménykedik, hogy azzal, hogy azt hiszi, minden OK, ez ténylegesen így is lesz.

Az ember agya egyszerűen visszautasítja, hogy az ember is része (lehet) azoknak a szörnyű eseményeknek, amik éppen történnek, mert egyszerűen túl nehéz elképzelni, hogy milyen lenne / milyenné válna az élete, ha azok amik történnek, tényleg igazak lennének.
(McRaney, D. 2012)

Kutatás

Az alábbi eset jól példázza ezt:

1999-ben, Oklahomában egy F5-ös (a legmagasabb) erősségű tornádó pusztított.
Bár figyelmeztették az embereket előre, hogy jön a veszély, sokan semmit sem tettek a menekülés érdekében. Azt remélve, hogy a vihar majd abbamarad, vagy hogy kikerüli őket, nem gondoskodtak a biztonságukról.

Ennek eredményeként 8000 otthon semmisült meg és 36 ember vesztette életét.

A viharról készült videó itt található.

Mark Senvold, tornádó vadász a Big Weather c. könyvében írja le ezt a jelenséget.

Olyan emberekről ír, akik meg akarták őt győzni arról, hogy minden rendben van, miközben a tornádó már közeledett feléjük. Ezek az emberek figyelmen kívül hagyták a figyelmeztetéseket és még az utolsó pillanatban is úgy gondolták, hogy ez valaki másnak a problémája.
(Svenvold, M. 2006)

A természeti katasztrófák egy másik példája is kiválóan szemlélteti a jelenséget:

1982-ben, Nagasakiban egy áradás 265 emberi áldozatot követelt.
Bár már előtte is voltak jelek, hogy közeledik a katasztrófa, valamint a kormány is már 16:55-kor bejelentette, hogy özönvíz közeledik, az emberek többsége mégsem tett semmit. Csak várakoztak, hogy lássák, tényleg akkora-e a gond, mint amennyire mondják.

Eredményként pedig a lakosság csupán 13%-a hagyta el otthonát.

A fent leírt esetek segítenek megérteni, mennyire valós és veszélyes jelenség a természetes torzítás. Ha pedig végiggondoljuk egy üzleti szituációban, az ügyfél szemszögéből, rájöhetünk, hogy a vevő sokszor nem ismeri fel a problémáját, vagy ha fel is ismerni, nem tudja megítélni annak súlyát.

Értékesítőként kötelességünk segítséget nyújtani, megláttatni az illetővel azt, amit meg kell látnia, hogy megfelelő döntést tudjon hozni, illetve lehetőség szerint segítenünk kell neki a megoldásban is.

meggyozes.hu takeaway

Mit tegyünk, ha az értékesítés során nem tudja jól felmérni a vevő a probléma nagyságát?

Kicsit ráhasalva a problémára, átbeszélve azt, és a lehetséges következményeket, tudatosíthatjuk a vevőben a mihamarabbi döntéshozás fontosságát. (Például milyen következménye lesz, ha továbbra sem cselekszik?)

Ha látja a saját problémáját és észleli a fenyegetést, nem fogja magát abba a hitbe ringatni, hogy nem kell cselekednie. 

Feltéve a megfelelő kérdéseket, irányíthatjuk a vevőt – persze jó szándékkal – és tudatosíthatjuk benne a helyzet valódiságát.
(Ez a legtöbb értékesítési szituációban még akkor is szükséges, ha a vevő jól felismeri a helyzetét. Ha felnagyítjuk és még jobban tudatosítjuk a problémát, azzal sürgősebbé tehetjük a vevő számára a döntés meghozását.)

Ha pedig elérkezik erre a pontra, akkor tenni fog a probléma megelőzésének érdekében – amiben teljesen véletlenül pont a mi termékünk tud neki segíteni.

Források:

• Svenvold, M. (2006). Big weather: Chasing tornadoes in the heart of America. New York: Macmillan.
• McRaney, D. (2012). You Are Not So Smart: Why You Have Too Many Friends on Facebook, Why Your Memory Is Mostly Fiction, and 46 Other Ways You’re Deluding Yourself. Gotham Books.