Miért ragaszkodik a régi rossz dologhoz az ügyfél vagy éppen a beosztottak? És ezt, hogyan lehet a meggyőzéstechnikával megváltoztatni?

Bevezetés:

Számtalan könyvben lehet arról olvasni, hogy a döntéseink jelentős többsége tudat alatt megy végbe. Viszont kevés szakcikk szól arról, hogy ezt hogyan lehet irányítani: azaz, hogyan lehet a másik tudatalatti döntéseit befolyásolni, hogy azt a terméket válassza, amit mi szeretnénk. Miért ragaszkodik a régi rossz dologhoz az ügyfél? Miért tette bele a kosárba a terméket, ha azután nem vásárolja meg? Ha ingyenes, miért nem kell neki? Erről a meggyőzéstechnikai lehetőségről szól ez a bejegyzés.

A meggyőzési technikáról

 Egy speciális kognitív torzítással, meggyőzési technikával fogunk most foglalkozni, amikor a döntéshozatalt az információhiány vagy bizonytalanság befolyásolja (Frisch, Deborah; Baron, Jonathan, 1988).  A hatás azt jelenti, hogy az emberek hajlamosak olyan opciókat választani, amelyeknél a kedvező eredmény valószínűsége ismert, szemben egy olyan opcióval, amelynél a kedvező eredmény valószínűsége nem ismert. A hatást először Daniel Ellsberg a Harvard Egyetemen doktorált kutató írta le 1961-ben (Borcherding, Katrin; Laričev, Oleg Ivanovič; Messick, David M 1990)

Ez játszódik le az ügyfél agyában (Tudomány)

 A bizonytalanság növekedésével az amygdala (az agyi agyfélteke mélyén lévő szürke anyag) reagál az észlelt fenyegetésre. A szorongás és a félelem megnövekszik, míg a ventrális striatum (amely segít reagálni a jutalmakra) egyszerűen leállítja a működését. Ezek a kémiai egyensúlyhiányok arra késztelik az elménket, hogy értelmet és megértést keressenek, tehát arra törekszünk, hogy a bizonyosságot megtalálja még akkor is, ha nincs biztos válasz. Végül, ha csak hiányos vagy félreérthető információkat hallunk akkor az agy elkezdi vizsgálni a forrás hitelességét. Hogy csökkentse ezt a kognitív terhelést az agyunk sokszor (ál)érveket kreálunk, hogy miért érdemes a biztos információval rendelkező opciót válasszuk (Croskerry, Pat; Cosby, Karen S., 2009).

Ez játszódik le az ügyfél tudatában, ha meg akarod győzni (Üzlet)

 Sokszor nehéz megérteni, hogy a díjmentes konzultációt ajánlunk, akkor miért nem állnak tömegek sorban az iroda ajtaja előtt. Vagy miért van az, hogy a webáruházban ugyan betette a kosárba a terméket az ügyfél, de mégsem jött rendelés.Mert ha valami még motoszkál az ügyfél fejében, és bizonytalan akkor inkább a biztos kimenetelű „nem vásárolok” opciót fogja választani. Nézzünk bele egy kicsit a fejükbe:

 „Díjmentes konzultáció? Az életben semmi sem ingyenes. Van ennek értéke egyáltalán? Nincs időm arra, hogy cégbemutató előadást hallgassak. Nem hiszem megéri ez nekem. Megbízzak ebben az emberben? Hogy néz ki ez a konzultáció? És mi van akkor ha….”

 „Arra kattintottam hogy érdekel, még nem akartam a kosárba tenni. Csak részletekre voltam kíváncsi. Jól hangzik amit írtak, de másik kipróbálták már? Nem látok referenciákat. És ha mégsem jó? Mit kell tegyek? Visszakapom a pénzem? Miért nem látom, mennyi a szállítási költség? És mi van akkor ha….

 

Kísérlet – A te agyad is pont így működik a meggyőzés során

 Tegyük fel, hogy nyerhetsz 10.000 Ft-ot. Két játék közül választhatsz. Az első dobozban50 fekete és 50 fehér golyó van. Ha feketés húzol 10.000Ft adok Neked.A második dobozban 100 db fekete és fehér golyó van, de nem tudod az arányt. Csak akkor kapsz 10.000Ft-ot ha a feketét húzod ki.Ha választanod kell az első és a második doboz között, melyiket választanád? Az elsőt? És ha a másodikban 99 fekete van? Igaz ezt nem tudhatod, ezért választotta a kutatásokban résztvevők 84%-a az első dobozt (Ritov, Ilana; Baron, Jonathan, 1990). 

Hogyan lehet ezt a meggyőzési technikát beépíteni az üzleti gyakorlatba?

 

Megoldás (1) – Az egyik kedvenc meggyőzési technikám a személyes meggyőzéshez

Ha két termék között hezitál az ügyfél, akkor az általad preferált termékről adj meg több, biztos információt, a másik alternatíváról pedig adj meg bizonytalan információt is. Nagyon fontos, hogy mind a kettő igaz információ legyen. 

Ha például ipari led értékesítésével foglalkozol, mutasd meg az A (általad preferált) termékről milyen mérések vannak, és hol mennyit bizonyított már. Ezután mutasd be a B terméket, de emeld ki, hogy ennek a hatékonyságáról nincs annyi adat, mint a másikról, ilyen környezetben még nem volt tesztelve.

Ha vezető vagy és be akarsz vezetni egy újítást, hívd fel a figyelmet arra, hogy máshol milyen hatékonyan működött ez a változás, viszont azt nem lehet felmérni, hogy a régi rendszer megatartása milyen károkat okozhat hosszú és rövid távon a vállalat számára. Ne mond az új rendszerre, hogy az lehet, hogy jó vagy nem jó, de mivel a mostani biztos rossz váltani kell.

Megoldás (2) 5 meggyőzési technika a virtuális térben

 

  1. Gyűjtsd össze a leggyakrabban feltett kérdéseket, kifogásokat és válaszold meg őket a Gyakran Ismételt Kérdések részben,
  2. Ha nem akarod, hogy túl sok információ legyen az oldalon, tegyél egy “további részletek” gombot, azoknak akik többet szeretnének olvasni a termékről. Így meglesz az információ, de mégsem vesznek el az oldalon.
  3. Egyértelmű CTA gombokat használj.Az elfogadom helyett használd a regisztráció befejezése gombot például. De erre kattint ne legyen még 3 oldal amit ki kell töltenie. Ha a CTA gomb nem egyértelmű hogy hova visz vagy hogy mit takar a rákattintás után az új oldal csalódottságot és bizonytalanságot vált ki az ügyfél agyában
  4. Részletezni kell, hogy mi történik és mi fog történni a vásárlás során. Be kell mutatni a teljes folyamatot, lépésenként, érthetően.
  5. Legyen minél több létező és ellenőrizhető referencia és vásárlói visszajelzés. Az Ákos(26) és egyéb hasonló ellenőrizhetetlen forrás már kevés. Létező emberek, létező ügyfelek visszajelzéseire van szükség (Smith Nyla, 2018.)

Befejezés

Persze ez csupán néhány példa volt arra, hogyan lehet ezt a meggyőzési technikát felhasználni a gyakorlatban. Több száz ilyen típusú kognitív torzítása van az agyunknak, ami befolyásol a döntéseinkben. Hamarosan jelentkezünk a többivel is. Ha kérdésed van, hogy hogyan lehet ezt a vállalkozásodba, értékesítésedbe, a csapatod hatékonyságának növelésébe beépíteni vedd fel velem a kapcsolatot. Várom szeretettel.

 

Forrás:

 Croskerry, Pat; Cosby, Karen S. (2009). Patient Safety in Emergency Medicine. Lippincott Williams & Wilkins. p. 220. ISBN 978-0-7817-7727-8.

Borcherding, Katrin; Laričev, Oleg Ivanovič; Messick, David M. (1990). Contemporary Issues in Decision Making. North-Holland. p. 50. ISBN 978-0-444-88618-7.

 Ritchie, Stephen D. (2011). Pro .NET Best Practices. Apress. p. 320. ISBN 978-1-4302-4023-

Frisch, Deborah; Baron, Jonathan (1988). “Ambiguity and rationality”. Journal of Behavioral Decision Making. 1 (3): 149–157. doi:10.1002/bdm.3960010303.

 Nyla Smith 2018: The Ambiguity Bias is Scaring Away Your Customers

 Ritov, Ilana; Baron, Jonathan (1990). “Reluctance to vaccinate: Omission bias and ambiguity”. Journal of Behavioral Decision Making. 3 (4): 263–277. doi:10.1002/bdm.3960030404.