Az, ahogyan az ember saját magát figyeli meg, illetve ahogyan a külvilágot szemléli nagyban eltér egymástól.

Azt hisszük tisztában vagyunk azzal milyenek vagyunk, hogyan hozunk döntést, és hogy a jövőbeli szituációkban hogyan fogunk viselkedni, ám sajnos – ahogy ezt sok kísérlet megerősíti – nagyon gyakran tévhitben élünk.

Ami bennünk zajlik, azt általában nem tudjuk pontosan átadni a külvilágnak; ha meg kell magyarázni a viselkedésünket, az egyben meg is változtatja azt.
(Schultz, D. P.; Schultz, S. E. 2012)


Kísérlet

Az alábbi gyakorlat jól példázza ezt:

Válasszunk egy olyan művet, amit mindenki ismer és szeret (pl. Van Gogh Csillagos éj c. festménye).
Írjuk le, miért szeretjük azt a festményt! Mi az oka annak, hogy tetszik?

Nos, ha nagyon muszáj, elő tudunk állni egy magyarázattal, de alapvetően nehéznek találjuk, hogy megmagyarázzuk az okát, miért tetszik az, ami.
A válasz pedig általában nem tükrözi teljesen a valóságot.

Érzelmeink, belső képeink és dialógusaink – minden, ami bennünk zajlik – együttesen alkotja saját belső világunkat, ezt pedig nagyon nehéz (ha nem lehetetlen) átadni másoknak.

A külső megerősítések javára sokszor mondunk olyat, amit egyébként nem feltétlen úgy érzünk, és sokszor mondunk le olyanról, amit pedig szeretünk vagy szeretnénk.
(Schultz, D. P.; Schultz, S. E. 2012)


Kutatás

Ezt kiválóan példázza Tim Wilson 1990-ben végzett kísérlete:
A kísérletben résztvevőknek lekvárok minőségét kellett megállapítaniuk.
Wilson 5 féle dzsemet rakott az asztalra, melyek előzetesen a Consumer Reports által értékelve lettek mint az első, a 11., a 24., a 32. és a 44. legjobb lekvár a piacon.
Az egyik csoport megkóstolta mind az ötöt, majd sorba rakta őket.
A másik csoportnak le kellett írnia mi tetszett és mi nem a lekvár ízével kapcsolatban.


Eredmény

Akik az első csoportban voltak, sokkal inkább a hivatalos értékelésnek megfelelően választottak, míg a második csoport tagjai különböző magyarázatokkal jöttek elő, hogy melyik dzsem miért jó, és eszerint állították fel a sorrendet – ami természetesen nagyban különbözött a hivatalos értékeléstől.

Az ízélményt nehéz szavakba önteni és logikus érvekkel alátámasztani, ezért a második csoport résztvevői más jellemzők (pl. szín, állag) alapján hozták meg döntésüket – így más eredményt is kaptak.
(Wilson, T. D., & Schooler, J. W. 1991)

Saját magunkban megélt dolgaink csorbát szenvedhetnek, mikor a külvilág felé kommunikáljuk őket.
Ez sok helyzetben jelenthet akadályt, de a jelenséget kellően ismerve előnyt is kovácsolhatunk belőle – például egy tárgyalás során.


meggyozes.hu takeaway

Hogyan segít ez a jelenség az értékesítésben?

A kísérletek azt mutatják, hogy az a leghatékonyabb, ha eladás során elsősorban az ügyfél érzelmeire hatunk.

Olyan kérdéseket tegyünk fel, mint hogy hogyan érezte/érezné/fogja érezni magát, X meg Y helyzetben.

Ezzel előidézünk egy érzelmet ami, ha pozitív, akkor társíthatjuk a termékünkhöz, ha pedig negatív, akkor problémaként tűntethetjük fel, amire a termékünk lesz a megoldás.

Ne kérjük a vevőtől, hogy magyarázza meg a döntését, mert ilyen esetben az érzelmei helyett a logikus érvelést hozzuk nála előtérbe, az illető pedig igazolásba kezd, és megpróbál magyarázkodni.

Ha viszont a vevő épp olyan dolgot szeretne megvenni, amiről tudjuk, hogy nem a legjobb neki, akkor megkérhetjük, hogy indokolja meg a döntését.Ha mindenre rákérdezünk, hogy miért gondolja/érzi úgy, ahogy, akkor a sok logikus önigazolás hatására csökkenhet az adott termék iránt érzett vonzalma (sőt, kételyek is támadhatnak benne), mi pedig elő tudunk rukkolni azzal a másik termékkel, amit el szeretnénk adni neki.


Források:

  • Schultz, D. P.; Schultz, S. E. (2012). A history of modern psychology (10th ed.). Belmont, CA: Wadsworth, Cengage Learning. pp. 67–77, 88–100. ISBN 978-1-133-31624-4.
  • Wilson, T. D., & Schooler, J. W. (1991, February). Thinking too much: Introspection can reduce the quality of preferences and decisions. Journal of Personality and Social Psychology 60, 181–192.