Régi félelme az előadóknak, trénereknek, értékesítőknek az, hogy nem tudják fenntartani az ügyfelek figyelmét egy tárgyalás vagy üzletkötés során.

Ezzel szemben emberek milliói várakoznak nap, mint nap, akár a boltban sorbanállás közben, akár a szolgáltatók információs vonalain, vagy éppen csak a számítógépük, telefonjuk képernyője előtt, mivel az túl lassú. Eközben pedig folyamatosan azon gondolkoznak, hogy vajon átálljanak e egy másik sorba, hátha az gyorsabb lesz; megszakítsák e a hívást és újrapróbálják e, hátha akkor nem kell várakozni; vagy éppen újraindítsák e a készüléket annak reményében, hátha az gyorsabb lesz a bekapcsolás után.

Egyátlagos amerikai állampolgár legalább 2 évet tölt el az életből várakozással. Narayan Janakiraman, Robert Meyer és Steven Hotch elhatározták, hogy megtalálják azokat az okokat, ami alapján az emberek döntenek- hogy mennek, vagy maradnak, várakoznak, vagy feladják.

Kutatásuk alapja az a tény volt, hogy az emberek általában nem fogadják meg azt az általános tanácsot, hogy „ha egy sorba érdemes beállni, akkor ott maradni is érdemes”.
Különböző felmérések kimutatták, hogyha egy telefonos ügyfélszolgálat várakozásra kéri a telefonálót, több, mint egyharmaduk teszi le a telefont és tárcsáz később. Pedig az újrahívások miatt az összes várakozási idő így sokkal hosszabb lesz (Janakiraman et al, 2011).

A kutatás során rájöttek, hogy a „menjek vagy maradjak?” közötti döntésben két alapvető motivációs tényező játszik szerepet. Minél többet várakozik valaki, annál inkább eszébe jut, hogy mi mindent csinálhatna a sorban állás helyett. Veszteségnek fogja tekinteni, hogy nem ezekkel foglalkozik, így inkább feladja a sorban elfoglalt helyét.

A másik tényező, ami szerepet játszik, az elkötelezettség, a következetesség elve, ami szerint, ha valaki beáll egy bizonyos sorba, azzal kötelezettséget vállal, sőt a motivációja, hogy kivárja a sor végét, még erősödhet is (Janakiraman et al, 2011).

Janakiraman és munkatársai a kutatás során arra jöttek rá, hogy aki feladja a sorban elfoglalt helyét félúton, az a lehető legrosszabb döntést hozza, ráadásul fellép a frusztráció, elégedetlenség és ingerültség érzése is, ami hátrányosan hathat a cég hírnevére (Janakiraman et al, 2011).

Felmerült viszont a kérdés, hogy hogyan lehet csökkenteni ezeket az érzéseket, és hogyan lehet elérni, hogy az ügyfelek közül kevesebben tegyék le a telefont, vagy éppen többen várják ki a sor végét.

Janakiraman, Meyer és Hotch egy indiai ügyfélszolgálati központban felvett adatokra támaszkodtak, és egy apró, de lényeges újítást dolgoztak ki, ami ráadásul nagyon költséghatékony: lekötötték az ügyfelek figyelmét, és különböző tevékenységi lehetőségeket biztosítottak nekik, ezzel pedig rohamosan lecsökkent a hívást megszakítók száma (Janakiraman et al, 2011).

Ez természetesen nem csak telefonon keresztül működik, hanem például egy iroda várótermében információs magazinokat, újságokat helyezhetünk ki; vagy éppen a Google Chrome böngészőjébe egy offline játékot építhetünk be, miközben csatlakozik az eszközünk az internethez.

Összegezve, ha az ügyfeleinknek muszáj várakoznia, mindenképp biztosítsunk számukra olyan tevékenységi lehetőséget, amivel leköti magát. Legjobb, ha még választási lehetőséget is biztosítunk, amivel még inkább úgy érzi majd, hogy gyorsabban telik az idő. Így pedig a cégünkkel kapcsolatban is pozitív asszociációi lesznek, és nem a várakozással, ingerültséggel, unalommal fogja azonosítani a vállalatot.

Forrás: Cialdini et al (2015): Kis lépés nagy hatás. HVG könyvek pp. 122-125
Narayan Janakiraman, Robert J. Meyer, Stephen J. Hoch (2011) The Psychology of Decisions to Abandon Waits for Service. Journal of Marketing Research: December 2011, Vol. 48, No. 6, pp. 970-984.