Napunk nagy részét automatikus cselekedetekkel töltjük. Felkelünk reggel, elvégezzük a napi rutint, elindulunk, bezárjuk az ajtót, felszállunk a buszra, beszállunk a liftbe stb.

Ezek a cselekvések, legalábbis ezek túlnyomó többsége automatikusan, rutinszerűen működik.
Ez azt jelenti, hogy amit teszünk, nem vizsgáljuk meg és nem gondoljuk alaposan át, nem mérlegelünk, és nem így hozunk döntést.

Például amikor a kávénkat isszuk, nem gondoljuk át minden reggel, hogy ma 1, 2, 3 cukorral vagy kevés tejjel, sok tejjel, hidegen, melegen fogyasszuk.

Ennek legfőbb oka, hogy az agyunknak szüksége van arra, hogy a fontos, egyedi dolgok átgondolására hagyjon időt, és ne kapjon hatalmas kognitív terhelést.
Azaz, egy fontos tárgyalás közben nem gondolkodhatunk folyamatosan máson, a kávén, a vizen, a szoba hőmérsékletén, ugyanis akkor a fontos dolgok háttérbe szorulnának.

Mi pedig pontosan ezt a fontos, de mégis tudattalanul működő rendszert tudjuk kihasználni az üzleti meggyőzés, értékesítés, tárgyalás, vagy akár csak napi egyszerű élethelyzetek során.

Ellen Langer ezt a jelenséget több kísérletében is kutatta, ráadásul ezeket valós élethelyzetekben, terepen vizsgálta Langer et al., 1978; Langer, 1989; tehát szinte biztosak lehetünk benne, hogy ha mi is kipróbáljuk, nekünk is ilyen hatékonysággal működhet a meggyőzés.

Langer alapfeltevése az volt, hogy a kéréseknek van egy alapvető szerkezeti sémája, amelyet ha betartunk, nagy valószínűséggel tárgyalópartnerünk, vagy akár csak valaki, akitől kérni szeretnénk valamit- reflexszerűen fog reagálni, és teljesíti a kérést.

Vizsgálata során egy könyvtárban található fénymásolónál szólítottak meg a beépített felek embereket, és azt kérték tőlük, hogy engedjék őket előre.

Mindezt háromféleképpen tették a beépített személyek:

1. „Elnézést kérek. Van x oldal másolnivalóm. Megengedi, hogy használjam a gépet?”
2. „Elnézést kérek. Van x oldal másolnivalóm. Megengedi, hogy használjam a gépet, mert le kell ezeket az oldalakat másolnom.”
3. „Elnézést kérek. Van x oldal másolnivalóm. Megengedi, hogy használjam a gépet, mert nagyon sietek.” (Síklaki, 1993)

Tehát, a következőképp néztek ki a kérések:

1. szimpla kérés, indoklás nélkül
2. kérés+ indoklás, felesleges információtartalommal
3. kérés+ megfelelő indoklás

A vizsgálat során 120 embert kérdeztek meg, a hatékonyság pedig a következőképpen nézett ki:
1. 64% teljesítette a kérést
2. 93% teljesítette a kérést
3. 94% teljesítette a kérést

De miért alakult ki ekkora különbség az 1. és a 2., 3. kérés teljesítése között?

Azért lehetett így, mert Langer szerint a kérés sémája a 2. és a 3. kérésnél teljesült, és formája megegyezett azzal, amit ő is állított- azaz, hogy egy megfelelő kérésnek (ha szeretnénk, hogy nagyobb hatékonysággal teljesítsenek a kognitív meggyőzési folyamat során), így kell kinéznie:

            KÉRÉS+ INDOKLÁS

Amennyiben így használjuk, a fent végzett szociálpszichológiai kísérletből is kiderül, hogy a meggyőzési folyamat sikerességének valószínűsége drámai mértékben megemelkedik.

Azonban ez csak akkor van így, ha a kérésre a mellékutas, tehát a reflexszerű választ fogják használni ügyfeleink, ugyanis minél nagyobbat kérünk, annál inkább nő az esélye annak, hogy a főutas folyamatot alkalmazzák majd. Ez pedig azt jelenti, hogy átgondolják a válaszukat.

Ezt is bizonyította Langer, ugyanis amikor a beépített alany kevesebbet akart másolni, mint a vizsgált személy, általában a fenti eredményt kapta. Sokkal érdekesebb azonban, hogyha többet akart a vizsgált személy másolni, mint a beépített alany; akkor ugyanis a következőképpen alakult a hatékonyság.

1. 24% teljesítette a kérést
2. 24% teljesítette a kérést
3. 42% teljesítette a kérést

Ebben az az igazán érdekes, hogy igaz jelentősen csökkent a hatékonyság egy nagy kérés esetén, sőt a 2. kérés hiába felel meg formailag Langer elméletének, 70%-al (!) csökkent a kérést teljesítők aránya.

Ennél pedig még fontosabb, hogy a teljesítők száma az ún. „tökéletes kérésnél” is csökkent, de még mindig a vizsgált alanyok majdnem fele (!) teljesítette a kérést- akkor is, ha nagyot kértünk, és az jelentős idő-, vagy energiabefektetéssel járt a másik félnek.

##Hogyan tudjuk ezt alkalmazni az üzleti meggyőzés során?##

Ha tárgyalás, ügyintézés, üzletkötés során kérést fogalmazunk meg, mindig az alábbi „receptet alkalmazzuk”: KÉRÉS+ INDKOLÁS.
Ekkor sokkal nagyobb hatékonysággal fogják teljesíteni azt, amit kérünk, mint akkor, ha máshogy fogalmazunk.

Persze ez attól is függ mekkorát kérünk, és lehetőleg ne kérjünk a potenciális ügyféltől túl nagy dolgot, ugyanis nem biztos, hogy fogja teljesíteni.

Ha pedig tényleg valami igazán nagy kérésünk van, akkor olvasd el az egyik korábbi cikkünket ide kattintva, amelyben azt írjuk le, mit tegyünk, ha túl nagy a kérésünk üzletfelünk számára és hogyan érjük el, hogy azt is teljesítse!

Katt ide!

forrás: Síklaki, I. (1993) A meggyőzés pszichológiája. Budapest: MTA Pszichológiai Intézet
Langer, E. (1989) Minding matters. In L. Berkowitz (Ed.) Advances in experimental social psychology. (Vol. 22). New York: Academic Press
Langer, E., Blank, A., and Chanowitz, B. (1978) The mindlessness of ostensibly thoughtful action: The role of “placebic” information in    interpersonal interaction. Journal of Personality and Social   Psychology, 36, 635-642.